Reter clientes: você já percebeu as vantagens de ter boas estratégias de retenção ou fidelização? Ou precisa de uma ajuda rápida para saber por onde começar? Seja qual for sua resposta, vale a pena conferir estas 4 dicas infalíveis que vão fazer sua empresa vender mais mesmo enquanto todo mundo fala em crise.
O norte-americado Philip Kotler, um dos mais renomados nomes do marketing, autor de diversas obras do setor e consultor de empresas como Motorola e IBM, já dizia:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual“
As empresas geralmente realizam enormes esforços para captar novos clientes e isso inclui investir milhões em estrutura e propaganda para chamar a atenção. Mas, praticamente esquecem de fazer valer todo esse esforço inicial. Vale muito mais a pena construir um relacionamento de longo prazo do que realizar uma venda e parar por aí.
Reter clientes: 4 dicas infalíveis para vender sempre
É mais vantajoso criar a cultura do bom atendimento e da inovação para reter clientes do que gastar “toda a munição” em técnicas que proporcionam aumento de receita no curto prazo e nada mais. Então, confira se você já testou ou está seguindo estas 4 dicas para reter clientes:
1. Tudo começa pelo bom atendimento
Você já ouviu falar em “cliente misterioso”? Há empresas especializadas em captar pessoas que visitam estabelecimentos para checar como anda o atendimento. Isto é comum em redes de postos de gasolina, redes de farmácias, grandes varejistas e outros segmentos. Há vários sites onde qualquer pessoa pode se candidatar para ser um cliente oculto, o qual recebe uma remuneração para visitar estabelecimentos e, em seguida, enviar relatórios (pela internet mesmo) a respeito do que encontrou por lá.
Acontece que muitas vezes o gestor não está presente para saber como seu cliente está sendo tratado pelos seus funcionários. E quem nunca passou pela experiência de não ter um bom atendimento? Por isso, se você leva a sério a importância de reter clientes e tem uma equipe de atendimento ou vendas, faça questão de treiná-las. Cliente mal atendido não costuma voltar.
2. Não desapareça
Faça questão de manter sua marca presente na vida dos seus clientes. Envie mensagens ou e-mails, poste nas redes sociais, comunique-se pelo WhatsApp, enfim… use sua estratégia de comunicação e mantenha-se por perto.
Entretanto, cuidado com excessos. Lembre-se de quantas vezes você deixou de seguir alguém, descurtiu uma página do Facebook, bloqueou um número do WhatsApp ou deixou de atender aquela ligação de pessoas que passavam o tempo inteiro tentando lhe “empurrar” alguma coisa. Não é assim que o marketing atual funciona.
Hoje em dia, estamos falando do “marketing 2.0” (e 3.0) para reter clientes e estes conceitos também foram criados por Philip Kotler cuja citação você viu no começo do artigo. Mas o que significam estes termos?
- Marketing 2.0: quando as empresas se empenham em conhecer melhor seus clientes para criar e vender produtos ou serviços que atendam suas necessidades reais;
- Marketing 3.0: quando as empresas atingem um estágio ainda mais avançado, oferecendo produto + serviço + valor para seus clientes, ou seja, estão interessadas em vender sim, mas também em tornar o mundo um lugar melhor.
Se você quiser mais dicas sobre o assunto, leia este artigo também.
3. Cuide da reputação da sua empresa
Seja na loja física ou no site e rede social, nunca descuide da boa reputação da sua empresa. Lembre-se de que o consumidor considera muito as referências ao fazer escolhas. Assim, se alguém falar bem- ou falar mal – do seu negócio, os potenciais clientes tendem a acatar essas sugestões.
Assim, aqui está mais uma vantagem de construir um relacionamento para reter clientes. Se a sua marca oferece vantagens reais para os consumidores, se resolve problemas, se tem um atendimento diferenciado, seus clientes serão os primeiros a falar bem sobre você.
4. Se tiver algum problema, resolva na hora
Imprevistos acontecem, é verdade, até nas melhores empresas. Por isso, não deixe o cliente sem uma resposta, sem uma solução. Se tiver algum problema, resolva rápido. Isso mostra que sua empresa está realmente interessada em oferecer o melhor e reter clientes como o patrimônio valioso que são.
Você já teve problemas com operadoras de telefonia? E com bancos? Evite cair no mesmo erro de algumas empresas que investem pesado em marketing e propaganda, mas na hora do “vamos ver”, deixam os clientes à deriva por um longo período ou dificultam demais a resolução de problemas. O seu setor de marketing e vendas deve ser bom. Mas os outros setores da empresa tem de funcionar tão bem quanto!
Gostaria de saber mais?
Quer saber mais sobre como fidelizar e reter clientes? Sugerimos que aprofunde seus conhecimentos lendo estes artigos também:
- 5 dicas para atrair mais clientes nas redes sociais
- Como concorrer com as grandes empresas (e vender mais)
- 10 maneiras de encantar o cliente e vender mais
- 7 Dicas Simples para Aumentar as Vendas Gastando Pouco
E então, sua empresa já utiliza as técnicas que você viu neste artigo? Gostaria de incrementar o assunto falando sobre suas experiências? Deixe um comentário!
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